国家工商总局权威统计分析报告显示——消费者申诉呈现七大特点

2007-3-14 中国工商报

　　从国家工商总局了解到，2006年，全国工商行政管理机关共受理咨询、申诉和举报4681812件，处理消费者申诉722433件，成功调解668792件，调解成功率为92.57％，为消费者挽回经济损失7.83亿元。受理商品消费申诉522561件，排在前五位的是家用电子电器类、日用百货类、食品类、家用器械类、建材类；受理服务消费申诉218053件，排在前五位的是电信服务、居民服务、修理维护服务、餐饮服务、公共设施服务。消费者申诉呈现七方面特点。
　　消费者咨询、申诉、举报持续增长，构成和内容发生新的变化。从诉求数量看，2006年，工商机关受理咨询、申诉、举报首次出现同步增长的势头，与上年相比，分别增长19.02%、13.87％、11.59％。其中，消费者咨询比重最大。消费者咨询内容涉及消费领域的方方面面，且呈现出时段性特点，主要是在重大节假日消费高峰期、“3·15”消费者权益日期间以及市场上出现重大消费安全事件时，消费者纷纷拨打12315电话了解和反映消费市场秩序状况。消费者事前防范意识进一步提高，社会监督参与意识明显增强。
　　食品、农资等商品仍是消费者申诉的重点，租赁、旅游、互联网等新兴服务申诉量增幅较大。值得关注的是，食品类申诉和农资类申诉在上年下降的基础上，再度下降了2.84％和14.28％；而与此同时，租赁、旅游和互联网等新兴服务消费的申诉量大幅度增长。一方面，工商机关开展的食品安全专项整治和红盾打假护农行动取得了显著成效；另一方面，随着消费结构、消费方式的变化，新兴服务消费纠纷日益凸显。
　　不同消费群体申诉普遍增加，儿童消费申诉大幅增长。此外，2006年外籍消费者申诉为1250件。工商机关既注重对普通消费群体的保护，又注重对弱势消费群体的保护；既注重对国内消费者的保护，又注重对国外消费者的保护；消费教育活动取得成效，弱势消费群体的自我保护意识普遍提高，12315国际影响力逐渐扩大。
　　申诉分布区域不尽平衡，东中西部差异较大。东部和中部19个省份申诉量较大，为580655件，占申诉总量的78.4％。西部12个省份申诉量较小，为159959件，占申诉总量的21.6％。浙江、湖北和广东三省受理的申诉量排在全国前三位，占申诉总量的26.77％。
　　农村消费者申诉量偏低，城乡消费者关注重点明显不同。去年,工商机关共受理城镇消费者申诉597057件，农村消费者申诉143557件，与上年相比，城镇消费者申诉增长4.76%，农村消费者申诉下降10.59%。城镇申诉主要集中在汽车、数码电子商品、高档化妆品、美容等高档消费；农村申诉集中于农资、粮油、奶粉、服装等基本生活和生产必需消费品。工商机关在广大农村推进的“一会两站”建设，在方便农民消费者就近、及时解决纠纷，减少和分流12315电话受理量等方面发挥了重要作用。
　　被诉主体相对集中，个体工商户所占比重较大。受理申诉所涉及的8类被诉主体中，排在前三位的是个体工商户、公司、私营企业，分别占申诉总量的44.57％、12.39％、9.37％。其中，个体工商户被诉所占比重最大，但其数量在上一年大幅下降的基础上，继续下降了4.29％。这表明，工商机关积极推进个体工商户分层分类登记管理改革工作取得了初步成效；个私协、行业协会等对其会员开展诚信教育活动发挥了重要作用。
　　申诉问题涉及面广，商品质量和服务领域问题比较突出。受理的53个品种的商品消费申诉共涉及五大类问题，其中质量、售后服务、价格、计量、广告分别占申诉总量的55.04%、13.22%、4.80%、1.96%、1.24%。工商机关依法实施商品质量监测，积极开展服务领域消费维权专项整治，促进了商品质量的提高，规范了服务领域经营行为.